Reputatieschade, wat moet je daarover weten?

Ben je bang voor reputatieschade? Dan ben je niet de enige. Er zijn veel bedrijven die zich daar op bepaalde momenten zorgen over maken. Dat is ook niet zo heel gek, want het kan een enorme impact op je bedrijf of merk hebben. Toch is ook niet ieder negatief bericht gelijk reden voor grote paniek. Wat is reputatieschade nu eigenlijk? Wanneer moet je je echt zorgen gaan maken? Dan wat zijn de eerste stappen die je kunt nemen? Laten we ons daar in dit artikel verder in verdiepen.

Wat is reputatieschade eigenlijk?

Laten we bij het begin beginnen. Wanneer heb je het eigenlijk over reputatieschade? Daarvoor is het belangrijk dat je eerst weet wat reputatie nu eigenlijk betekent.

Je reputatie is het geheel aan eigenschappen waar je om bekend staat. Stel dat je 100 klanten vraagt, waar ze als eerste bij jouw bedrijf aan denken. Dan levert dat een lijstje van eigenschappen op. Service, prijs, klantvriendelijkheid, noem het maar op. Dat zegt echter nog niets of je nu een goede of slechte reputatie hebt. Dat wordt dan weer bepaald door de mening van deze mensen over die genoemde eigenschappen. Sta je bekend om je hoge of juist hele vriendelijke prijzen?

Er kan op twee manieren reputatieschade ontstaan. Enerzijds kan het zijn, dat de mening van mensen verslechtert. Je stond bijvoorbeeld altijd bekend om je vriendelijke prijzen, maar inmiddels sta je bekend als duur.
Anderzijds kunnen mensen juist andere eigenschappen gaan “onthouden”. Je stond altijd bekend om je goede service, maar mensen hebben het nu vooral over de trage levering van je producten.
Samengevat is er sprake van reputatieschade, als je ineens minder positief bekend staat dan voorheen.

Niet te verwarren met imagoschade

Reputatie wordt vaak in een adem genoemd met imago. En daarvoor worden deze beide begrippen nog wel eens door elkaar gebruikt. Onterecht, want er zit echt een verschil tussen. Imago wil zeggen: hoe je overkomt op bepaalde groepen mensen. Zo kan je een heel vooruitstrevend imago hebben. Of juist ontzettend suf.

Je krijgt last van imagoschade, als dat beeld dat mensen van je hebben in negatieve zin verandert. Je stond bekend als heel vooruitstrevend, maar mensen vinden je nu ineens enorm suf.

We laten imagoschade in dit artikel verder buiten beschouwing.

Het gevaar van reputatieschade

Je weet nu wat reputatieschade precies is. Maar wat maakt het nou zo gevaarlijk? Dat zit hem vooral in de impact die het kan hebben. Die kan best groot zijn. Gelukkig loopt het lang niet altijd zo’n vaart. Maar laten we eens naar aan aantal mogelijke gevolgen kijken.

Verlies van omzet

Het meest ingrijpende gevolg zit aan de omzetkant. Natuurlijk gaat ondernemen niet alleen over geld verdienen. Maar zonder geld kom je nergens. Klanten kunnen wegblijven of afhaken, als je reputatie ineens een flinke deuk oploopt. En minder klanten betekent vaak ook minder omzet. Zo kun je reputatieschade echt in je portemonnee voelen.

De teruggang in omzet kan tijdelijk zijn. Soms loopt je reputatie schade op, doordat mensen nu minder tevreden zijn. Dat kun je echter oplossen. Het gaat even duren, maar je kunt het vertrouwen op termijn terugwinnen.

Verlies van interesse

Reputatieschade kan er ook toe leiden, dat je de interesse van mensen verliest. Ze willen dan, juist daardoor, niet meer met je bedrijf werken. Daardoor kunnen bijvoorbeeld leveranciers ineens wegvallen. Of partners waar je mee samenwerkt. Dat hoeft niet altijd je portemonnee te raken. Maar het zal in praktijk altijd voor lastige situaties zorgen.

Op het moment dat ik dit artikel schrijf, is een bekend voorbeeld actueel. In Rotterdam – Zuid moet al jarenlang een attractiepark verreizen. Helaas komt dat maar niet van grond. Inmiddels duurt het al dertien jaar! Het park heeft daardoor, sinds de aankondiging, enorme reputatieschade opgelopen. Inmiddels gaat dat ten koste van de interesse. Zo overweegt de gemeente Rotterdam, toch een belangrijke partner, om de samenwerking te stoppen.

Fabels over reputatieschade

De gevolgen van reputatieschade kunnen dus best ingrijpend zijn. Wat het nog wat “enger” maakt, is dat je het niet altijd kunt voorkomen. Soms overkomt het je gewoon. Toch bestaan er ook nog wat fabels.

Iedere negatieve review leidt tot reputatieschade

Ik kan me nog wel wat telefoontjes en e-mails herinneren. Ik kreeg ze van ondernemers die helemaal in de stress zaten. Waarom? Omdat er een negatieve review was geplaatst. Er was iemand ontevreden. En dat zou hen zomaar hun zorgvuldig opgebouwde reputatie kunnen kosten!

Gelukkig loopt dat niet zo’n vaart. Het kan altijd een keer gebeuren dat iemand minder tevreden is. Onthoud dat twee groepen mensen een review plaatsen: de mensen die dolenthousiast zijn en de mensen die zeer ontevreden zijn. De hele grote groep daartussen doet eigenlijk weinig.
Je loopt pas reputatieschade op als het merendeel van de reviews negatief is. Of als je in korte tijd heel veel negatieve reviews krijgt. Maar van tijd tot tijd eentje is echt niet erg.

Het is onherstelbaar

Het gebeurt ook nog wel eens, dat mensen denken dat reputatieschade onherstelbaar is. Eenmaal opgelopen komt dat nooit meer goed. Je kunt beter je spullen inpakken en iets anders gaan doen.

Ook dat valt gelukkig mee. Zoals je eerder al las, is het echt geen verloren zaak. Je kunt de schade beperken en daarna het vertrouwen herstellen. Het is wel zo dat je er geduld voor moet hebben. Je zult niet van vandaag op morgen weer kunnen werken, alsof er niets is gebeurd.

De gevolgen zijn altijd desastreus

Stel nou dat je reputatieschade hebt? Dan zijn de gevolgen toch niet te overzien? Eerder hebben we al naar de mogelijke gevolgen gekeken. En die kunnen heel ingrijpend zijn. Kunnen, want het hoeft niet.

Het klinkt heel gek, maar soms heeft reputatieschade weinig of zelfs geen effect. Dat kan allerlei redenen hebben. Bijvoorbeeld omdat het teveel gedoe is om naar een concurrent te gaan. Wat je eigenlijk vaker ziet, is een interessanter fenomeen: de “roepende minderheid”, zoals ik ze ook wel noem. Hierbij krijgt een kleine groep mensen heel veel aandacht. Daardoor lijkt het op dat moment of je reputatie enorm onder druk staat. Maar in praktijk merk je er vaak niet zoveel van. Een grotere groep mensen komt niet in beweging. Bijvoorbeeld omdat ze het eigenlijk niet belangrijk genoeg vinden. Of omdat ze het niet met de roepende minderheid eens zijn.

Wat kun je doen, als het jou overkomt?

Zoals gezegd kun je reputatieschade lang niet altijd voorkomen. Er zijn genoeg gevallen waarin het je overkomt. Wat kun je doen als het bij jou of jouw bedrijf gebeurt? Een aantal tips:

• Blijf rustig! Angst is een slechte raadgever. Probeer rustig te worden, zodat je helder kunt blijven nadenken.
• Maak een analyse. Probeer in te schatten wat er gebeurt en wat de gevolgen daarvoor op korter termijn zijn.
• Laat negatieve berichten gerust nog even staan. Die kunnen op lange termijn zelfs in je voordeel werken.
• Laat je coachen of adviseren. Zoek een professional met ervaring om je hierin te laten begeleiden.

Reputatieschade: de kernpunten

• Reputatieschade ontstaat, als je bekendheid plotseling verandert in negatieve zin.
• Het kan je verlies van omzet of interesse op leveren, wat voor zakelijke problemen kan zorgen.
• Als je reputatieschade leidt, is dat niet altijd onherstelbaar.
• Een negatieve review kost je niet gelijk je zorgvuldig opgebouwde naam.
• Als het jou overkomt, kun je het beste op een rustige, strategische manier te werk gaan.