Je zakelijke reputatie: hoe werkt dat precies?

Je staat er misschien niet iedere dag bij stil, maar je reputatie wordt steeds belangrijker. Zeker in zakelijk opzicht. De keuze tussen bedrijven, producten en diensten is tegenwoordig reuze. Hoe weet een consument dan zeker dat hij bij jou goed zit? Daar speelt je reputatie een ongekend grote rol bij. Het is dus helemaal geen gek idee om je zakelijke reputatie bewust op te bouwen en te onderhouden.

In dit artikel gaan we in vogelvlucht langs de hoofdlijnen van dit boeiende onderwerp. Het is ook het centrale artikel in een web van andere artikelen. Je kunt het daardoor ook zien als het begin van een serie.

Wat basiskennis: wat is je reputatie eigenlijk?

Kun jij in een paar woorden uitleggen wat je reputatie eigenlijk is? Geen paniek als dat niet lukt. In praktijk is het namelijk best een vaag begrip. Je kunt het niet zien, niet vastpakken en niet voelen. Maar je kunt het wel merken als een bedrijf of persoon een goede reputatie heeft. Laten we eerst eens een goed beeld bij dit begrip krijgen.

Reputatie is een beschrijving van je bekendheid. Het geeft aan waar jij, je bedrijf of je aanbod om bekend staat. Dat gaat in eerste instantie vaak om eigenschappen. Japanse treinen staan bijvoorbeeld bekend om hun stiptheid. En Moët & Chandon om de prijs van haar champagne.
In beide gevallen gaat het om eigenschappen die bij mensen opkomen als ze aan het bedrijf of merk denken. Dat kan werkelijk van alles zijn. Van service tot prijs en van kwaliteit tot klantvriendelijkheid.

Wat bepaalt nu, of je een goede reputatie hebt? Dat hangt af van het gevoel dat mensen bij die eigenschappen hebben. De Japanse treinen staan bekendheid om hun nauwkeurige vertrek- en aankomsttijden. Daar hebben mensen een goed gevoel bij. Moët & Chandon staat bekend om haar hoge prijzen. Dat zal voor sommigen een negatief gevoel oproepen, terwijl anderen er een goed gevoel bij krijgen.

Hoe bouw je een zakelijke reputatie op?

Nu is het opbouwen van een zakelijke reputatie niet moeilijk. Het enige dat je hoeft te doen, is gewoon aan het werk te gaan. Je komt dan vanzelf in contact met mensen. En daar bouw je vanzelf een zekere bekendheid bij op. En zie daar: je hebt een reputatie voor jezelf opgebouwd.

Het wordt daarentegen uitdagender, als je je reputatie wilt sturen. Als je een naam op wilt bouwen, vanwege bepaalde eigenschappen. Bijvoorbeeld omdat die belangrijk voor jou zijn. Of omdat jouw klant daar veel waarde aan hecht. In dat geval zul je meer moeite moeten doen.

Nu denk je misschien gelijk aan communicatie. Of aan het opbouwen van relaties met je publiek, wat we in jargon ook wel PR (Public Relations)noemen. Daar kun je inderdaad al wat stappen mee maken. Maar als je het echt goed wilt doen, heb je meer nodig. Je hebt het meeste baat bij een holistische aanpak.

In een holistische aanpak werken alle onderdelen van je bedrijf samen. Van de klantenservice tot de financiële administratie en van de afdeling Marketing tot Personeelszaken. Samen zorgen zijn ervoor dat het bedrijf loopt als zonnetje. En dat merken de mensen om je heen. Zij hebben, als het goed is, een uitstekende beleving. Ze komen er graag nog eens voor terug! En ze bevelen jouw bedrijf, juist door die goede beleving, warm aan bij de mensen in hun netwerk.

Hierdoor is je reputatie niet de verantwoordelijkheid van één afdeling. Iedereen binnen het bedrijf draagt er zijn steentje aan bij. Als ondernemer heb jij daarin de leiding.

Hoe kun je je zakelijke reputatie ondersteunen?

Een goede zakelijke reputatie kan zich uitbreiden als een olievlek. Hoe meer goede verhalen, hoe sneller het gaat. Dat begint in eerste instantie bij je eigen netwerk. Daarin zitten je klanten, medewerkers en leveranciers. Maar vergeet ook je buren, belangenorganisaties en andere betrokkenen niet. Ook zij vinden immers iets van jou en je bedrijf. Het is dus ook goed mogelijk dat ze er ook over vertellen.

Maar er zijn meer manieren om je reputatie te versterken. Zo kun je ook overwegen om bepaalde certificaten of keurmerken te halen. Deze zorgen vaak al voor vertrouwen bij de mensen om je heen. Zo kun je vlees kiezen op basis van het Beter Leven Keurmerk. Of je kies voor een bedrijf dat ISO9001-gecertificeerd is. En wie op reis gaat, kan een hotel kiezen op basis van het aantal sterren.

Daarnaast zijn er ook dingen die je niet in de hand hebt. Denk bijvoorbeeld aan prijzen en erkenningen. Er zijn bijvoorbeeld best wat mensen die vertrouwen op het oordeel van de Consumentenbond en de ANWB. Het is toch fijn als deze gerenommeerde bedrijven al zeggen dat jouw product of dienst goed is? Prijswinnaars doen het ook altijd goed. Je hebt dan toch te maken met iemand die tot de beste verkozen is.

Het is wel belangrijk dat je hier gewetensvol mee omgaat. Veel mensen weten bijvoorbeeld niet aan welke eisen je voor een keurmerk moet voldoen. Maak het keurmerk niet mooier dan het is.
Is het je daarnaast wel eens opgevallen dat er in januari al een “Product van het jaar” kan zijn? Vraag jezelf eens af wie dat dan bepaald heeft. Het zal je verbazen hoe vaak dat er eigenlijk niet bij staat. Dan kan het best een echte prijs zijn. Maar het kan evengoed zijn, dat de fabrikant zijn nieuwe product heeft uitgeroepen tot “Product van het jaar”.

Wat te doen bij reputatieschade

Waar gehakt wordt, vallen spaanders. Dus is het best mogelijk dat je reputatie een keer een deuk oploopt. Door die ene ontevreden klant bijvoorbeeld, die zijn onvrede van de toren blaast. Of door dat ene foutje, waardoor de opdracht helemaal in de soep loopt.

Reputatieschade is vaak onvermijdelijk. Zeker voor je zakelijke reputatie, die je bij veel mensen hebt opgebouwd. Het belangrijkste is om niet gelijk in de stress te schieten. Emoties zijn lang niet altijd goede raadgevers en paniek is dat zeker niet. Neem eerst eens rustig de tijd om te kijken wat er gebeurt. Wat is de oorzaak? Hoeveel mensen zijn erbij betrokken? Wat vinden andere mensen ervan? Pas als je daar zicht op hebt, kun je een goede strategie bedenken.

Het is lang niet altijd zo, dat reputatieschade het einde van je bedrijf betekent. Je kunt in veel gevallen best nog wel wat doen om de schade te herstellen. Daar heb je wel geduld voor nodig. Waar je reputatie in een paar minuten kan zijn beschadigt, kan herstel maanden, soms zelfs jaren duren. Het belangrijkste is, dat je een goede strategie hebt. Werk planmatig en wees steeds open en eerlijk. Ga geen dingen verdraaien en stop niets in de doofpot.

Natuurlijk is het wel zo, dat voorkomen altijd beter is dan genezen. Een zorgvuldig opgebouwde beleving en een slimme aanpak voor klachtenmanagement kunnen al heel veel leed voorkomen.

Samengevat: dit moet je weten over je zakelijke reputatie

• Je reputatie is een beschrijving van je bekendheid bij andere mensen.
• De beleving die je mensen biedt, is bepalend voor de reputatie die hebt.
• Je kunt je zakelijke reputatie versterken met keurmerken en certificaten.
• Prijzen en erkenningen kunnen je reputatie in een stroomversnelling brengen.
• Reputatieschade is onvermijdelijk, maar vaak niet onherstelbaar.