Beleving: de basis die je daarover moet weten

Iedere dag komen verschillende groepen mensen met je bedrijf in contact. Jijzelf natuurlijk. En daarnaast je klanten, medewerkers, leveranciers, noem het maar op. En die maken allemaal verschillende dingen mee. Die beleving ontstaat vanzelf. Maar je kunt deze ook actief sturen, wat je best wat voordelen kan brengen. Maar wat is beleving eigenlijk? En hoe kun je die sturen? Daar duiken we in dit artikel in. We maken een snelle rondgang langs de basis van beleving.

Beleving: wat is dat eigenlijk?

Laten we beginnen met de theorie. Wat is een beleving eigenlijk? Een beleving is het geheel van wat mensen ervaren als ze met je bedrijf samenwerken. Van het allereerste contact tot de aftersales en alles daar tussenin.

Dat is natuurlijk niet “one size, fits all”. Je wilt eigenlijk dat je klanten iets anders beleven dan je medewerkers. Beide groepen hebben immers een hele andere relaties met jou en je bedrijf. In jargon hebben we het daarom vaak over een reis of een journey. Hiermee wordt een vooraf geplande reeks “stappen” bedoeld, waarmee die beleving per doelgroep wordt vormgegeven. Daar gaan we verderop in dit artikel verder in.

Het doel van beleving

Nu heb ik je al vertelt dat beleving er altijd is. Of je daar nu actief iets aan doet of niet. Voor een gedegen basis over beleving wil je ook iets weten over het waarom. Dus waarom zou je er dan toch tijd in investeren? Oftewel: wat is het doel van een beleving eigenlijk?
Daarvoor kun je het beste kijken naar drie termen, die eigenlijk vooral in het personeelsmanagement worden gebruikt: boeien, binden en behouden. Voor het gemak kijken we nu naar de klantreis.

Marketing is vooral gericht op het boeien. De stap daarna, sales, is gericht op het binden. En alles wat daarna komt kun je gebruiken om mensen te behouden. Beleving is vooral een krachtig instrument voor het binden en behouden. In de salesfase laat je je klanten ervaren hoe jouw bedrijf werkt. Als men daar geen fijn gevoel bij heeft, is de kans groot dat het nooit tot een verkoop komt.
Als je de klant wel hebt kunnen overtuigen, is het daarna zaaks om deze mensen als klant te behouden. Je zorgt voor een beleving die zo fijn is, dat zij er met plezier voor terugkomen. En als het echt goed doet, zullen ze je zelfs bij anderen aanraden.

De beleving meting

Het doel is duidelijk. Maar hoe weet je nu of je beleving “goed” is? Gelukkig is dat gemakkelijker dan je misschien zou denken. Want daar zijn best wat mogelijkheden voor.

De bekendste manier is het tevredenheidsonderzoek. Daarin kun je mensen hier letterlijk over bevragen. Een waarderingscijfer maakt het heel concreet en makkelijk om op te sturen. Daarnaast kun je hierin vragen naar de NPS: de Net Promoter Score. Dit is een waarde die aangeeft hoe waarschijnlijk het is dat mensen je aanraden. Hoe tevredener mensen zijn, hoe beter je NPS-score.

Maar er zijn ook meer laagdrempelige manieren. Onderzoek is immers best complex en het kan ook enorm in de papieren lopen. Maar er zijn ook signalen die je gewoon in je eigen administratie terug kunt vinden.
Zo kun je ook kijken naar het aantal herhaalbezoeken. Dus naar het aantal keren dat mensen terug komen. En ook het aantal klachten is bijvoorbeeld een goede weggever. Wie klaagt neemt immers de moeite om te vertellen waar je kunt verbeteren. Dat geeft je waardevolle inzichten. En als het aantal klachten afneemt, kan dat betekenen dat je beleving ook is verbetert.
Het samenvoegen van deze signalen -meer herhaalbezoeken, minder klachten- geeft je misschien nog wel het beste beeld,

De beleving ontwerpen: journey mapping

We hebben nu een basis voor je kennis over beleving gelegd met de theorie. Tijd om eens naar de praktijk te kijken. Hoe ontwerp je je beleving nu eigenlijk? Daarvoor gaan we kijken naar het vakgebied dat zich daarmee bezig houdt: journey mapping.

Eerder in dit artikel las je al over “reizen” of “journeys”. Dit zijn belevingen die volgens een vastgestelde route worden opgebouwd. Journey Mapping wil zeggen dat je deze vastgestelde routes per doelgroep uitzet. In dit artikel, waarin we de basis van beleving leggen, richten we ons op de grote lijnen.

Je gereedschapskist voor journey mapping

Om een goede reis vorm te geven, heb je een aantal inzichten nodig. Die inzichten vormen later ook de knoppen waar je aan kunt draaien.

Het begint met een basis voor je hele bedrijf: je missie, visie en drijfveren. Hierin vind je terug wat voor het bedrijf belangrijk is. Wat vinden jullie waardevol? En waar moet in de journey dus sowieso aandacht voor zijn? Deze informatie vormt het startpunt voor al je andere werk. Dit geeft de prioriteiten en accenten aan waar je later verder mee kunt werken.

De volgende stap is het omzetten naar storytelling. Wat is het verhaal dat jullie willen vertellen? Dit is het verhaal dat inspireert en mensen enthousiast over je bedrijf maakt. Het zet de toon. En uiteindelijk is het een belangrijke factor waarop mensen bepalen of ze de beleving binnen je bedrijf waarderen of niet.

Dat laatste is het bruggetje naar ander belangrijk onderdeel: je bedrijfsprocessen. Hierin ga je alles wat je hebt vertelt omzetten naar de praktijk. De grote vraag: hoe gaan we ons werk en alles daar omheen aanpakken? Met je bedrijfsprocessen zorg je dat je doet wat je zegt. En tegelijk kunnen je daardoor veel beter zeggen wat je doet.

Je laatste stuk gereedschap is belangrijk voor het onderhoud. Hierin zit alle feedback die je gaandeweg kunt verzamelen. Hierbij kun je dus weer denken aan de klachten (en het klachtmanagement). Maar ook aan signalen die je verzamelt door kwaliteitsmanagement.

Niet alles standaardiseren

Met Journey Mapping kun je enorm veel. Het is dan al snel verleidelijk om alles te standaardiseren. En dat is dan ook de grootste valkuil. Want er zijn ook zaken waarbij je je aanpak op de situatie wilt aanpassen.

Je kunt daarbij bij voorbeeld denken aan het contact met je buren. Natuurlijk kun je vaststellen wanneer je hen informeert als er iets is. Daarbij kun je een standaardprocedure maken voor hoe je dat doet. Maar je wilt tegelijk de ruimte hebben om voor een andere methode te kiezen als dat beter past. Daar komt bij dat je buren voor allerlei zaken bij je kunnen aankloppen. Daardoor is het lang niet mogelijk om voor iedere situatie een procedure in te richten.

Een ander voorbeeld zijn crisissituaties. Die voldoen eigenlijk nooit aan een vast format. Dus een procedure is eigenlijk grotendeels waardeloos. Het zal in praktijk altijd anders gaan dan je had verwacht. Je wilt daarin dus altijd een beetje ruimte hebben om je op de situatie aan te passen.

De voordelen van een beleving

Je hebt nu al een flinke basis gelegd om met beleving aan de slag te gaan. Maar er blijft misschien nog een belangrijke vraag onbeantwoord: wat levert het je nu eigenlijk op? En waarom zou je dus überhaupt tijd en energie in beleving willen investeren?
Geen onterechte vraag. Want laten we eerlijk zijn, het moet je wel wat opleveren. Dit wordt in de Belevingseconomie ook wel de Return of Experience genoemd.¹

Laten we eens naar een aantal voordelen kijken.

Een sterke(re) reputatie

Een goede beleving spreekt mensen aan. En dat betekent twee dingen. Enerzijds bouw je een fantastische reputatie bij deze mensen op. Anderzijds praten mensen daar graag over. En door die goede verhalen bouw je weer een sterke reputatie onder je hele doelgroep op. Twee vliegen in een klap dus.

Die sterke(re) reputatie levert je op allerlei facetten voordelen op. Zo groeit je naamsbekendheid en ook direct het vertrouwen in je merk. Mensen zullen daardoor eerder aan bij je “op de lijn” komen en ook sneller de beslissing nemen om met jouw bedrijf in zee te gaan.
Daarnaast blijven mensen langer aan je verbonden. Want waarom zouden ze naar iemand anders overstappen? Ze zitten bij een partij die het goed doet. Bijkomend voordeel is dat je een sterke naam wel een stootje kan hebben.

Financiële voordelen

Laat ik heel eerlijk zijn: een goede beleving kan wat kosten met zich meebrengen. Daarom is een financieel voordeel misschien niet het eerste waar je aan denkt. Toch is het wel zo. Deze hangen samen met die sterke reputatie.

Zoals je al las, komen mensen sneller terug voor een beleving die er positief bovenuit steekt. En dat betekent dat ze per saldo meer geld in het laatje brengen. En doordat je klanten vasthoudt, groeit per saldo je klantenbestand. Wat je omzet dan ook weer omhoog helpt.
In een aantal gevallen zijn mensen zelfs bereid meer voor een sterk merkt te betalen. A-merken zijn gewilder en kunnen zich daardoor een hogere verkoopprijs permitteren. Reken maar uit wat dat je kan opleveren.

Tegelijk kun je ook op een aantal kosten besparen. Marketing is duur, zeker als je advertenties moet inkopen en bureaus moet inhuren. Mensen die al klant zijn, kun je makkelijker bereiken. En zij hebben in de regel minder overtuiging nodig dan nieuwe mensen. Minder moeite betekent ook minder kosten.
Uiteraard vergt het onderhouden van relaties ook een investering. De kans bestaat dat de besparing daardoor weer enigzins teniet wordt gedaan.

Al met al leidt vooral de hogere omzet tot voordelen. Als je goed efficient blijft werken, zal dat je uiteindelijk ook een hogere winst opleveren.

De basis van beleving: de kernpunten

• Een beleving is het geheel aan ervaringen dan mensen met je bedrijf hebben.
• Het doel is mensen te binden en behouden.
• Je kunt op verschillende manieren je beleving meten, zoals met de NPS en het aantal herhaalbezoeken.
• Je zet voor iedere doelgroep een prettige ervaring uit met Journey mapping.
• Een goede beleving levert je voordeel op op financieel en reputatiegebied.

Bronnen

1. Wikipedia (20-09-2026), Belevingseconomie, https://nl.wikipedia.org/wiki/Belevingseconomie ↩︎