Je bent doordrongen van het grote voordeel van beleving. Dat wil je voor jou bedrijf ook! En dus is Journey Mapping een van de onderwerpen waar je graag mee aan de slag wilt. Maar waar begin je? In dit artikel neem ik je mee en geef ik je een korte inleiding in Journey Mapping.
Journey Mapping in theorie
Laten we eerst eens naar de theorie kijken. Wat bedoelen we precies met Journey Mapping? En wat komt daar op papier bij kijken?
Als je op zoek gaat naar een vaste definitie kom je eigenlijk bedrogen uit. In de bekende managementliteratuur wordt er niet heel veel aandacht aan besteed. En dus moeten we zelf op zoek naar een definitie. Voor deze inleiding en de artikelen die hier verder over gaan, ga ik van het volgende uit:
Journey Mapping is het uitstippelen van de reis die een specifieke doelgroep door je bedrijf aflegt.
Je kunt het daarmee letterlijk vergelijken met het plannen van een fysieke reis. Waar wil je naar toe? Wat wil je daar zien en beleven? Hoe ga je daar komen? Je zult zien dat je vergelijkbare vragen gaat stellen tijdens Journey Mapping.
Het doel is eigenlijk vrij overzichtelijk. Je bouwt een reis die alle sleutelfiguren waarderen. Daarmee bereikbaar je een aantal voordelen. Zo komen mensen vaker terug, wordt je doelgroep loyaler en brengt de samenwerking per saldo meer geld op.
Ik heb het bewust over sleutelfiguren. Want niet alleen de beoogde doelgroep moet de reis waarderen. Uiteindelijk moeten alle betrokken partijen er gelukkiger van worden.
Stel dat we het over de klantreis hebben. Natuurlijk moet je klant daar gelukkig van worden. Maar uiteindelijk moeten je team en jij deze verzorgen. Dus moet het voor je team prettig werken. En het mag jou geen slapeloze nachten opleveren. Een goede klantreis maakt jullie allemaal gelukkig.
Wat daarvoor het beste werkt, is een holistische aanpak. Dat klinkt een beetje zweverig, maar dat is het eigenlijk niet. Het wil zeggen dat we alle onderdelen van je bedrijf laten samenwerken. Het idee is dat je dan een beter resultaat krijgt dan wanneer ieder voor zich werkt. 1
Missie en visie: het startpunt van Journey Mapping
In deze inleiding bekijken we Journey Mapping als een geheel. Te beginnen bij de absolute basis: de missie en visie van je bedrijf. Hierin vind je het doel van het bedrijf terug (de missie). Tegelijk vind je hierin wat het bedrijf belangrijk vindt en hoe het naar de wereld kijkt (de visie). Met een doordachte en goed uitgevoerde journey breng je dit tot leven.
Teruggrijpend naar het reismetafoor uit de vorige paragraaf: de missie is waar de reis naartoe gaat en de visie hoe je die reis voor je ziet. Wil je naar de zon of wil je op wintersport? En wil je naar een bestemming of juist rond reizen? Ga je voor een actieve vakantie, of wil je juist tot rust komen?
Je kunt het mission statement dus eigenlijk zien als een soort programma van eisen voor journey mapping. Wat moet er uiteindelijk allemaal binnen de journey gebeuren? Wat is belangrijk? En wat is zeker niet de bedoeling?
Met deze kennis kunnen we naar de vervolgstappen: de feitelijke uitwerking. Daarvoor kijken we naar, zoals ik het noem, de zachte en de harde kant.
De zachte kant: de mens in de journey
Zoals ik al eerder in deze inleiding beschreef, gaat journey mapping over de beleving van mensen. En dat betekent dat zij een belangrijk uitgangspunt vormen. De journey is ervoor om hen iedere keer opnieuw is geweldigs te laten meemaken. In praktijk heb je twee elementen om de beleving van mensen te sturen.
De eerste is storytelling. Dit is de manier waarop je het verhaal achter je bedrijf en dienstverlening overbrengt. Want laten we eerlijk zijn: overal zit een verhaal achter. Je kiest voor een bepaalde dienst, omdat jij daar een idee bij hebt. En als je dat goed kunt overbrengen, spreek je de mensen aan die dat interessant vinden. Laat dat nu vaak de perfecte klant of medewerker zijn!
Daarnaast maak je veelvuldig gebruik van verwachtingsmanagement. Wat kan iemand verwachten? Als je die verwachtingen waar kunt maken, kun je je doelgroep vaak goed tevreden houden. En gaat er toch iets mis? Dan is het van belang dat je de verwachtingen zo snel en nauwkeurig mogelijk bijstelt. Dan kun je van een misser toch nog een fijne beleving maken.
De harde kant: het zakelijke gedeelte
We hebben nu een heel plan klaarliggen. Dan kunnen we nu door naar de zakelijke kant. Nu wordt het tastbaar.
Je kunt al die plannen die je hebt gemaakt nu vertalen naar een concrete aanpak. Kortom: je gaat bedrijfsprocessen ontwerpen. Stapje voor stapje werk je uit hoe je team en jij te werk gaan. Dat kan heel simpel met een paar stappen op een A4’tje. Of heel professionele met procesbeschrijvingen. Hoe je het doet, maakt eigenlijk niet uit. Als je er maar over nadenkt.
Uiteraard moet je daarna wel de vinger aan de pols houden. Werken de processen nog goed? Leveren deze nog steeds de kwaliteit die je wilt leveren? Om dat voor elkaar te krijgen maak je gebruik van kwaliteitsmanagement. Daar zijn verschillende manieren voor. Maar je bent al een heel eind als je specifieke meetpunten aanwijst en de resultaten regelmatig bekijkt. Denk bijvoorbeeld aan de tijd die nodig is om het proces te doorlopen. Of het aantal fouten dat tijdens de uitvoering wordt gemaakt.
Je bepaalt zelf wanneer je tevreden bent, en dus hoe hoog je de lat legt. Hoe hoger de lat, hoe uitdagender het wordt. Maar ook hoe hoger de waardering.
Journey Mapping: een inleiding in hoofdpunten
- Journey Mapping is het uitstippelen van de reis die je doelgroep door je bedrijf maakt.
- Een holistische aanpak past daar het beste bij.
- De missie en visie van je bedrijf vormen het startpunt van Journey Mapping
- De zachte kant beheers je met storytelling en verwachtingsmanagement
- Voor de harde kant gebruik je proces- en kwaliteitsmanagement
Bronnen
- Van Dale (2005), Groot Woordenboek der Nederlandse taal, zoekwoord: Holisme, Utrecht/Antwerpen: Van Dale Lexicografie ↩︎
Geef een reactie